竹原編集長の明るいコラム

顧客サービスで顧客を失うある百貨店 (Free)

2011年9月11日

◎節電ではなく節約の関西の私鉄

サービス産業では、お客様満足を第一に、その対応に力を入れておられます。ただ、先日もお話したように、私鉄の待合室では「節電のためお客様にご迷惑おかけします」と、大義名分でクーラー切っているところがあります。

電力危機が去った今も関西の鉄道会社は、まだ駅構内待合室のエアコンを止めておられました。駅長室は入っているのに…。これは節電ではなく、「自社の節約のため」と言い換えていただきたいと思います。

◎優先座席は誰のため

本当のお客様満足ではなく、掛け声だけのサービスも少なくありません。電車内のお年寄り、障がい者、妊婦さんなどに配慮した優先座席もそうです。

あるとき、風邪をひいてしんどかったので、一台電車を見送って、次の電車の優先座席に座っていました。そうしたら、ボクの前にお年寄りが立たれたのです。

◎病気の人も入れて欲しい

ボクも高熱でしんどいです。「ごめんなさい」と、寝たふりで席を譲らなかったことがありました。多分、みなさんも同じような経験をされていると思います。若くても、調子の悪いときがあるものです。「病気の人」という文言も入れてもらいたいです。

◎駅前デパートのエレベーターサービス

先日もある方が、「もう二度とあのデパートには行かない」とえらい怒っておられました。先ほどのボクの経験とよく似ていました。

大阪駅前に誕生した大手デパートです。買い物に行かれて3階から上の階へエレベーターに乗ろうとされたのですが、満杯で乗れなかったそうです。

そこで、とりあえず下へ行くエレベーターに乗って、それで上に上がろうとされました。そうしたら、また3階でそのエレベーターが止まり、ベビーカーの親子が待っていました。

◎二度と行かんと怒り

そうしたら、エレベーターガールが、3階からわざわざ下へ降りて上がってきたこの方に、「すみません次のエレベーターでお願いします」と、エレベーターの中から外へ出さされたそうです。

「下へ降りてわざわざ…」と言っても、そのエレベーターガールはニコッと笑顔を見せて早く出て下さいと言わんばかりだったそうです。「あのエレベーターガールの笑顔にも腹たったし、もう二度といかん」ときっぱり言われます。

◎本当の顧客サービスとは

このデパート。それでなくても、客足が伸びずに苦戦しているというマスコミ報道もありました。あーあ、これでまた良いお客様を無くしてしまったと思います。

弱者への優先サービスは確かに必要です。ただ、あまりにもマニュアル通りの画一的なサービスにしてしまうと、本当の顧客サービスが見えなくなります。今回のようなケース、ほかにいっぱいあると思います。一度デパートのなかで、顧客サービスについてじっくりと話し合ったほうがエエと思います。


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