◎アピールが違う
先日、ホテルを取材しました。都心のビジネスホテルではありません。リゾートホテルに近い雰囲気です。場所は須磨海浜公園のそばにあります。夏場は海水浴客で賑わうそうです。
ホテルの取材と言うと、客室の雰囲気、エントランス、レストラン、宴会場など、お客様に自慢できる施設をアピールされるケースがほとんど。ところが、こちらのホテルでは、施設の特色より、お客様に来ていただくための集客など、管理運営の話題が中心でした。
◎管理運営業務を任される
もちろん、最上階の大浴場から見える瀬戸内海の絶景。レストランや宴会場などの施設も充実。広い駐車場では11台の観光バスも駐車できます。
というのもこちらのホテルは正式には国民宿舎。指定管理者制度を利用して、管理運営を外部に任せた形態で展開されていました。ボクが取材したのは、その管理運営業務を任されている会社の社長さんでした。
◎ご近所率をアップへ
「実はこの施設は、地元にもあまり評判がよくなく、業績の振るわない国民宿舎でした」と社長さんは振り返られます。もともと大手ホテルグループから乗り込んで来られましたが、この場所が気に入られたようで、今では地元の一員として、活性化に取り組んでおられました。
「まずは地元の方に馴染みになって、気軽に来てもらえるようしたい」と、ご近所率をアップしようと、施設の周辺を自転車で走り回り、来店を呼びかけられました。スタッフは約70人ですが、その大半は地元の出身者です。
◎70通りの顧客サービス
地元の方が来やすいようにと、マイクロバスも購入され、当初は社長さんが運転手となってお客様を運ばれたそうです。全スタッフが一丸となって運営しており、マニュアルなしで顧客サービスを行われます。
「70通りの顧客サービス。それぞれのスタッフの個性を活かした色々なやり方をしています」とおっしゃいます。また、スタッフの定年制も設けておられません。「80歳を過ぎた営業マンも頑張ってくれています」と。
◎制度のモデルケース
こうした地道な地元重視の戦略で、法事や法要をこちらの施設で行うお客様も増えているそうです。まさに、アナログの「おもてなし」が、集客につながっているのです。
大型バスによる観光客、障がい者さんの受け入れにも積極的で、来場者、売り上げは右肩上がりになっています。「今後は防災時の避難施設として地元の方にお役に立ちたい」と、社会貢献にも取り組んでおられました。指定管理者制度のモデルケースだと思います。
中小企業を明るくする!ビジネスサクセスジャーナル 日本一明るい経済新聞