地元密着の管理運営戦略(Free)

2014年1月25日

◎アピールが違う

先日、ホテルを取材しました。都心のビジネスホテルではありません。リゾートホテルに近い雰囲気です。場所は須磨海浜公園のそばにあります。夏場は海水浴客で賑わうそうです。
　ホテルの取材と言うと、客室の雰囲気、エントランス、レストラン、宴会場など、お客様に自慢できる施設をアピールされるケースがほとんど。ところが、こちらのホテルでは、施設の特色より、お客様に来ていただくための集客など、管理運営の話題が中心でした。

◎管理運営業務を任される

　もちろん、最上階の大浴場から見える瀬戸内海の絶景。レストランや宴会場などの施設も充実。広い駐車場では１１台の観光バスも駐車できます。
　というのもこちらのホテルは正式には国民宿舎。指定管理者制度を利用して、管理運営を外部に任せた形態で展開されていました。ボクが取材したのは、その管理運営業務を任されている会社の社長さんでした。

◎ご近所率をアップへ

　「実はこの施設は、地元にもあまり評判がよくなく、業績の振るわない国民宿舎でした」と社長さんは振り返られます。もともと大手ホテルグループから乗り込んで来られましたが、この場所が気に入られたようで、今では地元の一員として、活性化に取り組んでおられました。
　「まずは地元の方に馴染みになって、気軽に来てもらえるようしたい」と、ご近所率をアップしようと、施設の周辺を自転車で走り回り、来店を呼びかけられました。スタッフは約７０人ですが、その大半は地元の出身者です。

◎７０通りの顧客サービス

　地元の方が来やすいようにと、マイクロバスも購入され、当初は社長さんが運転手となってお客様を運ばれたそうです。全スタッフが一丸となって運営しており、マニュアルなしで顧客サービスを行われます。
「７０通りの顧客サービス。それぞれのスタッフの個性を活かした色々なやり方をしています」とおっしゃいます。また、スタッフの定年制も設けておられません。「８０歳を過ぎた営業マンも頑張ってくれています」と。

◎制度のモデルケース

こうした地道な地元重視の戦略で、法事や法要をこちらの施設で行うお客様も増えているそうです。まさに、アナログの「おもてなし」が、集客につながっているのです。
大型バスによる観光客、障がい者さんの受け入れにも積極的で、来場者、売り上げは右肩上がりになっています。「今後は防災時の避難施設として地元の方にお役に立ちたい」と、社会貢献にも取り組んでおられました。指定管理者制度のモデルケースだと思います。